Кто такой тайный покупатель?
В чём состоит основная задача тайного покупателя
Любой такой покупатель должен выполнить несколько задач. Главная из них – выявление уровня обслуживания в конкретной торговой точке. Говоря проще, такие сотрудники осуществляют контроль за качеством работы различных учреждений.
Такого типа проверке могут быть подвергнуты:
- магазины;
- банки;
- сервисные центры;
- call-центры;
- различные компании, предоставляющие услуги и т.д.
Зачастую такие проверки осуществляются по заказу госучреждений. В то же время в государственных организациях такие люди проверку проводить права не имеют, в этом случае контроль может быть осуществлен только людьми, имеющими на это разрешение.
Прежде чем тайный покупатель отправляется на место проверки, его обычно инструктируют о том, что конкретно он должен проверить. Обычно все эти пункты прописываются в договоре или инструкции, которые выдают ему на руки.
Тайный покупатель может проверять:
- квалификацию сотрудников;
- их внешний вид;
- умение противостоять стрессу;
- общее состояние офиса и т.д.
Тайный покупатель в обязательном порядке должен будет завести беседу с продавцом-консультантом, задать ему вопрос о том или ином товаре. В итоге проведенной беседы, он должен сделать вывод, помог ли ему сотрудник или нет. Чаще всего такие проверки проводят в крупных магазинах бытовой техники и электроники.
Стрессоустойчивость обычно можно проверить в тех точках, где сотрудники принимают постоянный поток людей. Например, в банках. В этом случае тайному покупателю разрешено вести себя навязчиво или даже агрессивно. Он может даже попытаться разжечь конфликт.
По итогу любой такой проверки тайный покупатель обязан составить отчет, в котором указывает сложившееся мнение о проверяемом объекте.
